标题：	淄博金捷天然气管道运输服务有限责任公司服务指南
索引号：	11370322004222129P/2022-5259131	文号：
发文日期：	2022-07-05	发布机构：	高青县住房和城乡建设局

淄博金捷天然气管道运输服务有限责任公司服务指南

发布日期：2022-07-05

燃气缴费

线上：

1.物联网表通过关注“天然气销售山东分公司”微信公众号进行网上缴费。

2、基表通过支付宝搜索小程序“昆仑能源客服”进行网上缴费。

线下：

1、芦湖营业厅、政务服务中心2个营业厅进行现场缴费。

2、IC卡用户可以通过自助终端设备进行自主缴费，自主缴费网点：建设银行自助点、花沟镇政务大厅、黑里寨政务大厅、木李镇政务大厅、青城镇汇金银行、芦湖街道党群服务中心、唐坊镇政府一楼门厅、高城镇政务大厅、常家镇政务大厅。

工作流程

1、用户开户、办卡，线下办理，需携带户主身份证或者身份证复印件、居民燃气客户通气点火服务单来营业厅开户

2、补卡，需携带户主身份证或者身份证复印件来营业厅办理

3、购气，包括线上和线下缴费，线上线上有自主终端、微信公众号、支付宝小程序三种线下可以携带燃气卡、或者物联网表号来营业厅缴费

4、过户，线下办理，需携带户主身份证或者身份证复印件（如需代办，还要携带代办人身份证）、房产证明、燃气卡、物联网表表号来营业厅过户。

5、销户，调控中心派工单维修人员上门核对用户信息，工程部配合将用户燃气设施拆除并开具维修单，用户携带客服维修单、燃气卡或者表号、结清气款后营业厅办理销户。

6、用户预约通气、报险、报修操作流程

⑴调控中心工作人员在电话振铃后接听电话，礼貌问候客户，询问用户来电意图。

⑵预约通气：判断是否达到通气条件，登记用户信息，转交入户安检组，上门验收通气，客服中心开户建档，定期回访。

⑶报险：记录报险人姓名、电话及险情地址，通知维抢修班长，上报生产安全部主管领导，对处理经过进行跟踪记录。

⑷报修：询问故障情况，能够电话解决的，应尽量电话解答；涉及其他部门的，应详细记录用户信息及故障简单描述。由客服中心向涉及部门协调或转交相关部门给予解答，并将解决信息反馈至客服中心，最后做回访。

⑸来电登记信息主要包括联系人、联系电话、用气地址、反应问题等。

⑹根据用户反应问题，及时转交相关部门处理。

⑺问题解决后，营业厅工作人员定期对用户做电话回访和满意度调查，并做好记录。

服务网点

行政服务大厅网点：

地址：高青县行政服务大厅

电话：0533-6325912

营业时间：周一至周日（周六休息）

服务内容：开户、过户、办卡、补卡、销户、天然气缴费，配套费缴费

上午8:30--12:00下午13:30-17:00

芦湖小区网点：

地址：高青县芦湖小区北门东

电话：0533-6962275

营业时间：周一至周五上午8:00-11:30下午13:30-16:30

周六上午8:00-11:30下午13:30-16:00

服务内容：开户、过户、办卡、补卡、销户、天然气缴费

服务承诺

1. 气源供应安全可靠。所有气源均以上游及我公司气源检测报告为准，用户需要可随时提供。

2. 渠道服务丰富便捷。通过客服中心营业厅等服务渠道，提供一体化全流程，一站式综合服务，并根据开发情况，提供上门服务。

3. 价费政策公开透明。政府监管范围价格和收费标准严格执行国家政策，非监管范围价费公开透明，电子大屏公开公示。

4. 上门服务响应迅速。客户需要，及时到达，应急事件，立即出发。

5. 重点客户特殊关怀。按照客户关系分级管理，做到重点用户定期拜访，一级客户一月一回访，通过上门拜访、电话沟通、开会座谈等形式，了解大客户诉求，针对靶向施策，处理好大客户诉求，提高大客户粘性；一年一评估。每年组织大客户满意度调查，发现短板，改进工作，形成闭环管理。

6. 服务投诉快速处理。客户投诉全过程记录，接政府12345投诉热线后，立即向客户做出解释说明，争得用户满意为止。

7. 停供用气及时告知。设备设施计划检修，提前通知客户并公告，故障检修，及时发布信息。

8. 快速抢修及时恢复。抢修队伍24小时待命，抢修人员到达现场的平均时间：城区客服专区30分钟到达抢险现场，乡镇客服专区40分钟到达抢险现场。

开口立户快捷高效。工、商业客户安装时间平均15个工作日，客户立户办理时间1个工作日，承诺上门服务。