淄博金捷天然气管道运输服务有限责任公司规章制度

行为准则：

（一）日常工作准则

1、准时上下班，工作时间不闲谈、大声喧哗，不做与工作无关的事情；

2、爱岗敬业，刻苦钻研业务知识，提高业务技能；

3、保持仪容整洁，穿着整齐，并佩带工作证；

4、待客要礼貌友善、庄重热诚，言行要谨慎克制，切记身为市场开发人员，凡事客户为上，树立专业形象；

5、严格遵守各项工作守则和规章制度，始终把安全放在第一位；

6、坚持优质服务，严守服务承诺。

（二）客户发展工作准则

1、尊重客户，严守商业道德，不得损害公司及客户利益；

2、工作人员应保持仪容干净整洁，并佩带工作证；

3、站姿自然，坐姿端正，在与客户交流时要积极主动，面带笑容，仪态自然大方，使用规范的服务用语和礼貌用语，宜讲普通话，语速适中，吐字清晰；

4、对用户的咨询要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户；

5、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得推委、扯皮；

6、处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发生冲突；

7、保存好客户信息，建立客户档案，专人负责，规范化管理，不外传、不流失；

8、定期收集客户意见，保持良好的沟通机制。

 

工作规则：

1、符合“五个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准强行搭售。

2、注意个人仪容仪表，规范着装、仪容整洁、精神饱满。

3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、脏话及不规范用语。

4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥。

5、在岗人员熟悉业务知识，责任心强，工作效率高。

 

岗位职责：

1、负责居民用户合同签订、客户接侍、销售、收费、停送气、安全用气宣传工作。

2、负责客户报修、投诉处理，对客户报修的燃气设施进行维修、更换，对客户投诉的事项进一步落实，提出相关整改措施。

3、负责现金收入管理工作，建立健全流水账；负责各种票据保管工作。

4、负责开户、售气工作，负责客户咨询、燃气知识宣传工作；负责客户档案信息的建立、修改工作。

5、做好维修、报警、咨询等电话的受理和记录工作，及时指派维修任务，接收维修反馈信息，做好维修单据的统计、整理和存档工作。

6、及时进行用户回访，做好用户投诉记录并上报相关领导。

7、完成领导交办的其它工作。

 

服务标准：

1、稳定供气:每年连续供气的时间比率超过98%，计划内停气提前48小时内通知客户(紧急事故除外)，计划内停气必须24小时内恢复供气(紧急事故除外)。

2、安全保障:每一年提供一次入户安全检查服务，紧急抢险电话24小时专人接听，紧急抢险服务30分钟内到达现场。

3、预约服务:预约安装服务，5个自然日内提供答复并处置，对已具备安全通气条件并办结相关手续的客户，在7个自然日内完成点火通气;预约维修服务，非紧急事故维修，接报后24小时之内处置。

4、售后:预约安装服务，3个自然日内提供答复并处置;预约维修服务，接报修后24小时之内处置。

5、服务电话:客户服务电话7*24小时值守。

6、服务态度:亲切、真诚。专业能力:专业、高效。

7、客户投诉:5个自然日内处置并答复客户投诉事件的处理情况。