巩茂英委员：
您提出的《关于化解物业与业主矛盾纠纷的建议》的提案收悉，现答复如下：
物业管理作为现代化城市管理的重要方面，加强监管提升物业服务品质，畅通沟通渠道化解物业与业主矛盾纠纷，解决群众问题，提升群众满意度是物业管理工作的重中之重。
一、畅通渠道，提效化解矛盾。指导每个物业小区建立业主微信群、网格群，物业工作人员、社区工作人员在群内及时与业主沟通，解决反映问题；探索推进智慧物业服务平台建设，集政策咨询、业主投诉、商品集采、生活缴费于一体，在便民惠民的同时推动业主与物业融合；督促物业企业定期组织业主恳谈会、物业经理开放日、业主开放日等活动，拉近业主与物业的距离。
二、加大培训力度，提高服务能力。编制年度培训计划，组织物业企业负责人、项目经理、安全分管负责人等物业人员进行物业行业政策指导和业务培训；组织全县物业企业不同岗位技术人员进行大比武活动，以此提高物业从业人员的业务能力和服务水平。
三、扎实做好“降投诉”工作。认真做好民生投诉的办理，督促物业企业靠前服务，多与业主沟通交流，面对投诉问题制定针 对性解决措施，推动问题解决落实，对于难以解决的组织部门、街道、社区、物业企业及相关业主召开联席会议共同化解；同时每周对全县各物业企业市民投诉情况进行通报，对投诉量较多、办理缓慢的物业企业进行重点约谈，提升群众满意率。
四、持续推进“大走访大排查大整治”工作。联合社区及物业企业入户走访，按照“一小区一策”原则建立业主反映问题台账，督促物业企业对照问题进行整改。2023年以来完成全县城区105个小区33530户走访，排查问题854个，整改问题823个，整改率达到96%以上，满意率达到 98%以上。
五、推动民生服务走深走实。常态化组织开展“局长进社区”暨“物业开放日”活动130余次，落实局班子成员进社区挂包小区工作，对全县105个小区开展全覆盖走访，绘制高青县城住宅小区基础信息图、编制高青县城住宅小区基本情况汇编，走访群众梳理反映问题，推动物业企业及时解决问题化解矛盾，推进民生服务工作走深走实。
高青县综合行政执法局
2024年6月6日
背景：
物业管理是房地产经济市场化和房屋商品化的客观需 要和必然产物，是现代化城市管理的重要一环，事关千家万 户，直接影响着社会、经济、环境等方面的效益，做好物业管理是一项非常重要的工作。
存在的问题：
因为物业管理存在服务意识淡漠、公正性和透明度缺乏、 维修不及时、业委会形同虚设、监督不到位、物业与业主沟 通不通畅等原因，导致物业与业主的矛盾日益加剧，多措并举化解物业与业主的矛盾纠纷势在必行。
建议：
一、建立健全多层次的沟通渠道：
1、建立信息发布平台：物业公司应建立一个信息发布 平台，通过微信公众号、物业APP 等方式及时发布物业管理 的相关信息和公告，以便业主了解物业管理的管理政策和措施。
2、建立投诉平台和专门的纠纷调解机构：为了及时的 解决业主的问题和投诉，业主及时把问题反应在平台上。物 业公司应由专人24小时处理平台上的投诉，及时回复，并 接受业主的监督。突出的热点难点矛盾纠纷，由建立的专门调解机构协商解决。
3、推行物业与业主心连心面对面的沟通：物业公司应 充分倾听业主的意见和建议，并及时作出反馈；定期召开业主大会、开展座谈会等活动，与业主进行实质性沟通。
二、加强物业人员的培训与管理：
1、建立物业从业人员的考核和资质认证制度：要求物 业从业人员参加相应的培训，并定期进行职业素质和岗位职能的培训。
2、加强岗前培训和实践操作：新进物业从业人员要接 受岗前培训和实践操作，并由经验丰富的物业管理人员进行指导。
三、加强物业管理制度的完善和规范：
1、 完善物业管理协议：物业公司与业主签订的物业管 理协议，应明确双方的权责义务，并建立明确的维修基本使用制度和费用核算机制。
2、加强业主大会对业委会的管理：业主大会是业主行 使民主管理权利的重要途经。业主委员会必须由有公正公平 正义感、有热心公益、责任心强并有足够时间投入、有公信 力的业主担任，切实维护好业主的合法权益，搭建好物业和业主的桥梁。
3、加强对物业质量的监督：建立物业服务质量和监督制度，设立投诉处理机构并及时调查和处理投诉。
四、加强相关法律法规的宣传与普及：
1、物业公司通过网格平台定期开展物业法律法规知识培训，提高业主对相关法律的了解和适应能力。
2、加强与相关部门的沟通，共同推进物理业管理工作的规范化和专业化。
3、建立业主维权指南和讼诉辅导机构：物业公司应编制业主维权指南指导业主的合法维权行为，并为业主提供法律咨询和辅导服务。
物业与业主的纠纷化解是一个系统工程，需要多个层面 进行整体推进，通过多措并举及时解决业主随时随地遇到的 问题。期待相关部门和物业企业共同努力，有效化解物业与业主的矛盾纠纷，做到让物业与业主都放心、舒心、开心!
高青县综合行政执法局
