山东省处理群众来访工作规程(试行)

第1章 总 则

    第一条 为进一步加强和规范处理群众来访工作，切实提高处理来访工作的效率和质量，保护来访群众合法权益，维护来访秩序，根据《信访条例》和《山东省信访规定》，制定本规程。
    第二条 本规程所称群众来访，是指公民、法人或其他组织采用走访形式，向各级党委、政府及县级以上党委、政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关党政机关处理的活动。
各级党委、政府，县级以上党委、政府工作部门及各级党委政府信访局，对来访群众应加强《信访条例》和《山东省信访规定》的宣传教育，引导其采用书信、电子邮件、传真、电话等形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求。
    第三条 各级党委、政府及县级以上党委、政府工作部门要按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则做好群众来访工作，做到件件有着落、事事有回音，并做好疏导教育和法制宣传工作。
    第四条 各级党委、政府及县级以上党委、政府工作部门应本着为民、便民、利民的原则，设立专门来访接待场所，配齐配强接待工作人员，并向社会公布来访接待时间、地点和电话，通过适当形式公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项；应积极创造条件建立或确定本行政区域的信访信息系统，及时将群众来访处理情况输入，与上、下级党委政府信访局及本级其他党政机关的信访信息系统实现互联互通。
    第五条 市、县（市、区）党委、政府及其工作部门，乡镇、街道办事处党委、政府应健全完善党政负责人信访接待日制度，由党政负责人集中、公开、定期接待群众来访，协调处理信访事项，并向社会公布接待时间、地点及接访负责人姓名、职务。
    第六条 县级以上党委、政府应通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，及时化解各类矛盾纠纷，把问题化解在萌芽状态和初发阶段。
应建立律师参与来访接待工作制度，为来访群众提供法律援助和咨询。
    第七条 来访人反映的情况，提出的建议、意见，对国民经济和社会发展或者对改进国家机关工作以及保护社会公共利益有贡献的，有关党政机关或者单位应给予奖励。
任何组织和个人不得打击报复来访人。

第2章 受 理

    第八条 登记。来访接待工作人员向来访人发放《来访登记表》，指导其准确填写并及时收回。《来访登记表》应注明来访人姓名、地址或工作单位及问题发生地、登记时间、来访内容。
    第九条 接谈。来访接待工作人员查看来访人身份证或其他有效证件，核实来访人数，同来访人面谈，听取并记录来访人反映的问题及要求，走访过程及有关单位受理、办理情况。多人走访的由来访人选定5名以下代表参与接谈。
来访接待工作人员应挂牌接访，做到礼貌热情、文明接待，恪尽职守、秉公办事，宣传法制、教育疏导。
    第十条 维持来访秩序。对于可能造成社会影响的重大、紧急来访事项，有关机关应当在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。
对出现下列行为的，有关党政机关工作人员应对来访人进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关进行警告、训诫或者制止；违反集会游行示威的法律、行政法规，或者构成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
    （一）来访人不到设立或指定的来访接待场所反映问题；多人采用走访形式提出共同来访事项，不推选代表或代表人数超过5人；
    （二）在党政机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵冲击国家机关，拦截公务车辆，或堵塞、阻断交通；
    （三）携带危险物品、管制器具；
    （四）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由；
    （五）在来访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在来访接待场所；
    （六）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人来访或以来访为名借机敛财；
    （七）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
对犯罪嫌疑人及已经定性的非法组织和个人，有关党政机关工作人员发现后应及时通知公安机关依法处置。对自杀自残、突发重病或有恶性传染病的，迅速通知医疗单位及来访人居住地有关机关妥善处理。对来访中的精神异常人员，责成其居住地有关机关、单位妥善处置。
    第十一条 告知。有关机关对接待的群众来访，或收到的转送、交办的来访事项，应根据来访的不同情况，当场或在收到来访事项之日起15日内确定是否受理，并及时书面告知来访人：
    （一）受理告知。有关党政机关对属于本机关职权范围内的来访事项应当受理，能够当场告知的，应当当场书面告知；不能当场告知的，应当自接待来访或收到转送、交办来访事项之日起15日内书面告知来访人。属党委政府信访局转送、交办的来访事项，应通报党委政府信访局。
    （二）不予受理告知。县级以上党委政府信访局对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访不予受理，但应当书面告知来访人依照法律、法规规定程序向有关机关提出。对初次来访可转送有关机关，重复来访不再转送。
对依照职责有权处理的党政机关已经受理或者正在办理，来访人在规定期限内向有权处理党政机关的上级机关再提出同一来访事项的，该上级机关不予受理，向来访人出具不予受理告知单，告知来访人等候有权处理的党政机关的办结答复，对来访人作劝返处理。
    （三）不再受理告知。来访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级党委政府信访局和其他党政机关不再受理，不转送、不交办、不通报，作另类登记，直接向来访人出具不再受理告知单，明确告知不再受理的理由和依据，积极做好解释疏导工作，对来访人作劝返处理。来访人所在地党委、政府及有关机关应做好稳控工作。对不听劝阻，出现《信访条例》规定的禁止性行为的，由公安机关依法处置。
    （四）对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的来访事项，应当书面告知来访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。对初次来访可转送上述机关，重复来访不再转送。
    第十二条 转送。县级以上党委政府信访局对接待或上级转送的来访事项，应在接待或收到转送来访事项之日起15日内将来访事项转送有权处理的党政机关，并填写统一格式的转送单，同时抄送下级党委政府信访局或有关党委、政府工作部门。乡镇一级只办不转。
    第十三条 交办。对重大、紧急来访事项，上级党委政府信访局和有关党委、政府及负责同志要处理结果的来访事项，应及时交办并要求上报办结报告。
对需交办的来访事项，通过发函、发交办单等方式交办。对涉及两个或两个以上部门或单位的，由党委政府信访局确定或报请有关负责人决定主办单位和协办单位，分头交办。

第3章 办理和督办

    第十四条　县级以上党委、政府及其工作部门负责人或者其指定的人员，可以就来访人反映突出的问题到来访人居住地与来访人面谈沟通。
   第十五条　对来访事项有权处理的党政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复来访人：
    （一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；
    （二）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对来访人做好解释工作；
    （三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。
有权处理的党政机关作出支持来访请求意见的，应当督促有关机关或单位执行。对集体或涉及群体利益的来访，可以通过座谈、通告等形式答复。
　　第十六条　办理时限。一般来访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经有权处理党政机关的负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并书面告知来访人延期理由。上级指示或党政机关负责人批示有明确时限要求的，按要求时限办结，需延期的应向交办机关说明情况和理由。法律、法规另有规定的，从其规定。
    第十七条 办结。对交办的来访事项，有权处理的党政机关应认真调查处理，及时办结，并书面答复来访人，上报办结报告。办结报告应事实清楚、定性准确、处理恰当、手续完备，有来访人的意见，经有权处理的党政机关的负责人审核同意后正式行文上报。凡上级党委政府信访局交办的，应抄报同级党委政府信访局。
    第十八条　复查。来访人对有权处理的党政机关作出的来访事项处理意见不服的，自收到书面答复之日起30日内请求原办理党政机关的上一级党政机关复查，收到复查请求的党政机关应在30日内提出复查意见，并向来访人书面答复。
    第十九条　复核。来访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级党政机关请求复核。收到复核请求的党政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并向来访人书面答复。
复核机关对已有复核意见的来访事项应及时向同级党委政府信访局和上级主管部门汇报并备案，汇报备案主要内容是来访人姓名、工作单位或地址、来访事项内容、复核意见及来访人态度等。
    第二十条 听证。来访事项的听证，按《山东省信访事项听证办法（试行）》办理。
    第二十一条　督查督办。县级以上党委政府信访局及其他党委、政府工作部门对转送、交办的来访事项，应参照《山东省信访督查督办工作规程（试行）》的要求，通过发函、发督查单、派人、约谈等方式及时督查督办。
    第二十二条　归档。应妥善保管来访登记表、来访接谈记录、来访人递交的材料、处理意见等资料。对已办结的来访事项应及时归档，做到一案一卷，要素齐全，装订整齐，统一保管，以利检索和使用。

第四章 来访信息分析、通报和报告

    第二十三条　统计分析。各级党委政府信访局及其他党政信访工作机构应按照分类统计的要求，认真做好月份、季度、半年和年度来访的统计和分析。县级以上党委政府信访局，应定期向党委、政府分管负责人及上一级党委政府信访局报送统计分析情况。
    第二十四条　定期通报。县级以上党委政府信访局，要每月一次以《来访事项抄送单》等形式向下一级党委政府信访局及本级有关党政机关通报来访事项转送、交办、督办的情况，下一级党委政府信访局应按照要求向上一级党委政府信访局报告转送、交办、督查督办来访事项的处理情况。
    第二十五条　来访重要信息的综合分析和报告。
    （一）对重大、紧急来访事项，应将反映主要问题、事态状况、接谈情况及处理建议报告本级党委、政府有关负责人。
    （二）对涉及政治、经济和社会发展方面的重要情况和意见、建议，或带倾向性、苗头性的问题，需要负责人阅知或批示办理的，应报送本级党委、政府或部门有关负责人。
    （三）对一个时期群众来访集中反映某地区、某领域的来访事项，应认真分析原因，研究解决的办法，形成专题调查报告，报送本级党委、政府有关负责人或有关部门。
    （四）对反映问题带有普遍性、政策性等的来访，应加强调查研究，综合分析，提出有问题、有情况、有分析、有建议的完善政策的报告，报同级党委、政府有关负责人或有关部门，同时抄报上级党委政府信访局。

第五章 附 则

    第二十六条 本规程适用于本省各级党政机关。社会团体、企业事业单位参照本规程执行。
    第二十七条 来访人寄给来访接待工作机构或工作人员的来信，参照本规程处理。
    第二十八条 本规程由省委省政府信访局负责解释。
    第二十九条 本规程自下发之日起试行。