孟凡美代表：

您提出的《关于不能让市民热线成为个别群众的“许愿池”》收悉，现答复如下：

首先，衷心感谢您对政务便民服务及基层治理工作的高度关注与大力支持。您提出的厘清诉求边界、保障基层履职等建议，贴合一线实际，针对性强，对我街道规范市民热线处置具有重要指导意义。经认真研究落实，现答复如下：

一、健全诉求甄别机制，筑牢源头管控防线。

坚持以依法依规为核心，统筹推进热线诉求前端甄别分类。针对物业领域高频诉求，严格对照相关规定执行，从诉求入口端做好分类管控，减少无效诉求挤占基层工作精力。

二、规范诉求处置流程，强化履职权益保障。

严格规范热线办件全流程管理，督促社区及经办人员依法依规回应群众诉求，夯实诉求判定工作基础。对于不合理诉求，耐心细致做群众思想工作，让群众满意。

三、健全工作保障机制，提升规范运行质效。

持续加强街道热线经办队伍建设，提升热线办理人员处置能力，压实各社区主体责任，定期梳理典型不合理诉求案例，强化督导推进，确保各项甄别举措落地见效。

下一步，芦湖街道将以您的建议为动力，持续深化市民热线规范化建设，不断完善甄别机制，强化基层保障，既守住热线为民服务的初心，畅通群众合理合法诉求表达渠道，又坚决杜绝热线沦为个别群众的“许愿池”，推动政务便民热线规范有序。

                             芦湖街道办事处

 2026年4月17日