高青丰源水务有限公司服务投诉回访处理制度

一、目的

为迅速处理和管理用水客户服务诉求，进一步提高公司服务质量和水平，树立公司良好形象，特制订本制度。

二、本制度主要适用于本公司在服务、经营活动中各种投诉的处理，包括：

1.与供水质量有关的投诉；

2.与服务质量有关的投诉；

3.客户提出的各类建议、批评与意见。

三、职责

1.办公室负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定受理部门和受理负责人，责任归属的判定，协助有关部门进行关于客户投诉的调查，督促各科室及时解决投诉问题。定期对投诉数据进行分析、总结，提出工作改进方法；

2.有关责任部门负责处理客户投诉案件的调查和处理方式、改善对策的拟定及具体实施。

四、工作程序

1.工作人员遇到客户投诉时应给予热情接待，态度诚恳，妥善解答，不得推卸责任，应按规定使用文明用语；

2.办公室接到用户投诉，要以书面形式记录，填制《客户投诉登记表》，内容包括工单号、接收时间、投诉问题、办结时限、联系人、电话、办理情况等；

3.了解到客户投诉内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉是否合理。如果投诉不合理，要对客户做出解释或给以合理化建议，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立，要安抚客户，承诺投诉答复时间；

4.按照客户投诉内容分类，确定受理部门和受理负责人并责成有关科室具体办理解决；

5.受理科室要针对客户反映问题，拟定解决方案，提交科室分管负责人审核批示。分管负责人应高度重视，对投诉处理方案认真审核，及时做出批示；

6.分管负责人同意后，有关责任科室应迅速回访客户，给予答复。

五、二次回访

1.有关责任科室对相应承办投诉进行回访答复和处理后，公司办公室应当及时对诉求人进行二次回访，并填写回访意见；

2. 二次回访时，重点访问以下内容：

（1）相关责任科室是否已将办理结果及办理所依据的政策文件告知诉求人；

（2）办理情况是否属实；

（3）工作人员在办理过程中是否存在违法违纪等行为；

（4）诉求人对办理结果是否满意。

3.经二次回访，属于承办科室应办未办、诉求人不满意情况的，及时将承办件退回至相关科室重新办理。