高青丰源水务有限公司企业用水诉求快速响应机制

为持续深入优化营商环境，结合公司工作实际，决定在普遍适用的用水客户需求管理基础上，建立企业获得用水诉求快速响应机制（以下简称“快速响应机制”）。

一、工作目标

在公司建立以企业为主要服务对象的获得用水诉求和意见快速响应机制，针对企业获得用水诉求和意见，迅速研究提出针对性措施，有效帮助企业快速便利获得涉水服务，助力企业健康发展。

二、工作原则

（一）依法办理，规范服务。在依法服务的前提下，建立企业快速响应机制，及时响应企业关切，增强企业诉求和意见处理的规范性。

（二）优质便捷，精准高效。以营收大数据为支撑，尽可能利用现代信息技术手段，建立集成化、链条化、流程化的企业诉求和意见管理模式，提高企业诉求和意见响应效率。

（三）部门合作，统筹协调。以快速响应为目标，建立纵向联动、横向互动的工作机制，强化部门协作配合，减少流转处理环节，进一步提高面向企业的用水服务质效。

（四）分级负责，闭环管理。坚持“谁负责、谁主办”“谁主办、谁反馈”的原则，对企业用水诉求和意见实行片区管理、分级负责、分类处理，确保响应及时有效。

三、受理类别和渠道

（一）企业诉求和意见类别：1.政策落实类；2. 用水服务类；3.信息化建设类；4.其他。

（二）企业诉求和意见接收渠道：1.淄博12345市民热线；2.公司办公室诉求服务电话；3.各片区服务专员电话；4.营业所服务电话；5.政务大厅营业窗口；6.抢修服务电话；7.其他渠道。

四、工作流程

快速响应机制主要工作流程包括受理登记、快速办理、及时反馈、定期回访和统计分析等环节。

（一）受理登记

各诉求和意见接收人员对收集的企业诉求和意见应进行受理登记，并实行台账管理。

1.受理登记的内容。登记内容包括诉求人名称（姓名）、有效联系方式、诉求和意见、受理时间、受理单位、受理人等。

2.受理登记的要求。收到企业的诉求和意见后，由首次受理企业诉求的部门或人员对诉求和意见进行登记；受理登记后，应在1个工作日内，将登记内容转交客户服务部门汇总。受理部门对能当场办理或答复的，应当场办理或答复；因情况复杂不能当场办理或答复的，应将相关情况告知企业，并按照快速办理流程办理；因涉及其他部门不能当场办理或答复的，应将转交情况告知企业。客户服务部门汇总诉求内容后，及时根据诉求内容转交相关部门办理。

（二）快速办理

企业用水诉求和意见办理应当按照分类分级的原则，压缩办理时限，提高办理流转效率。

1.限时办理。要加快办理速度，对合理诉求和意见限时办理，在直接受理或收到客户服务部门转交诉求和意见后5个工作日内办结；对存在困难确实不能在规定期限内办理的，经分管副经理批准，可以适当延长，但最长不得超过10个工作日，并说明原因。对企业提出的政策建议、系统优化等短期内无法解决的诉求，应详细记录诉求内容，待后期条件成熟时解决。

2.联合办理。对涉及营业、工程、管线等多个部门的诉求和意见，各部门应在收到诉求和意见后5个工作日内办结。对存在困难不能在规定期限内办理的，经主要领导批准，可以适当延长办理时限，并向诉求人说明原因。

3.分级办理。依照公司职责办理企业诉求和意见，对超出职责范围的诉求和意见，由办理部门直接上报上级水行政主管部门或转其他行政主管部门办理。

（三）及时反馈

按照“谁主办、谁反馈”的原则，企业诉求和意见办理完成后，由主办部门在1个工作日内将结果反馈给诉求企业，同时推送到公司客户服务部门。

（四）定期回访

客户服务部门要对提出诉求的企业定期开展回访，及时掌握公司各职能科室对企业诉求和意见响应情况，确保快速响应机制落到实处。

（五）统计分析

要定期对公司各科室的受理、办理、反馈情况进行统计分析，梳理企业的共性诉求和意见，查找关键突出问题，及时发现工作中存在的短板弱项，采取有效措施，促进供水服务持续改进。

五、工作要求

（一）高度重视，提高认识

做好企业诉求和意见管理工作，是贯彻落实好中央、省市县各级优化营商环境的必然要求，对增强企业用水获得感、提高用水企业满意度和优化获得用水营商环境意义重大。公司各职能科室要从讲政治的高度重视此项工作，确保各项供水服务政策落实落细落好。

（二）协调配合，形成合力

各职能科室要明确责任、细化分工，建立横向互动、纵向联动的工作机制，细化工作要求，规范工作流程，提高工作效率，推进供水管理和服务水平不断提升。客户服务部门牵头组织，设立专门岗位，相关部门协同配合，共同落实好快速响应机制。

（三）强化督导，跟踪问效

要建立企业诉求和意见台账，持续跟踪，限时办结，及时反馈，对账销号。同时要加强督导和检查，定期通报，确保快速响应机制落地生效。