高青旭阳热力有限公司供热维修服务指南

办理事项名称:

供热维修

办理事项类型:

供热费收缴、供热维修或相关服务

线上线下办理渠道:

线上渠道：旭阳热力热线电话0533-6951111，公众号“高青旭阳热力有限公司”，供暖管家报修；线下渠道：旭阳热力客服中心

办理时限:

24小时

网点设置:

旭阳热力客服中心（地址：高青县齐东路17号，电话：0533-6960530，营业时间：上午8:00-11:30；下午13:30-17：00）

办理程序

到达现场→→查看情况→→关闭供回水阀门→→进行维修→→打扫现场。

服务标准:

一、服务态度标准 1、工作时间佩戴工作牌，统一着装，文明用语，礼貌待人，树立良好的工作形象，热情接待用户来电、来访，认真听取用户意见，耐心解答用户提出的问题。 2、供暖期间，解决用户采暖中的实际问题。因维修等原因需出入用户家中时要穿鞋套，以保证用户家中清洁。 3、坚守工作岗位，实行运行期间二十四小时轮流值班制度，保证用户随时联系。 二、服务内容标准 1、供暖期：当年11月5日0时到次年的3月20日24时，如有特殊情况，根据政府下发通知为准。 2、供暖温度：室内采暖设计、设施安装、保温措施合理，按时足额缴纳取暖费的用户，公司按时、保质供热，在采暖期内，用户室内采暖温度为：不低于18℃。 3、维修范围：以供暖设施的产权界定为准，原则上谁的产权谁负责维修、管理。若用户申请上门维修时，要首先了解清楚供用热设施产权范围，向用户解释产权范围后帮助用户调节开关、阀门、排气等工作，为居民提供优质服务。 三、服务效率标准 1、一般事故：接到抢修电话后，立即安排抢修人员到场，24小时内恢复正常供热。 2、较大事故：接到抢修电话后，立即安排抢修人员到场，2天内恢复正常供热。 3、用户提出的疑难问题3日内给予答复，10日内处理完毕。如遇特殊情况，无法在规定时间内处理的，及时向用户作出合理解释。 四、服务纪律标准 1、服务用户做到语言文明、热情服务，提高办事效率。 2、供热服务人员不得以任何名义向用户吃、拿、卡、要。 3、供热服务人员严禁酒后上岗。 五、服务责任与投诉 1、用户可以拨打服务监督电话：0533-6951111投诉反映情况。 2、在服务工程中，因用语不文明、服务不到位或与用户发生争执，情节恶劣的，经公司核实后，将对违纪员工给予严厉处罚。

服务承诺:

1、向用热群总提供24小时不间断供热服务，如因故障、检修等情况需暂停供热时，将会提前向社会公布；

2、用热群众如遇用热问题，可直接拨打24小时用热服务电话0533-6951111，将本着先急后缓的原则向用热群众提供上门服务；

3、用热群众如有投诉问题可拨打0533-6951111反馈，我们将竭诚为用热群众解决用热问题。

便民措施:

1、全力推进服务内容、服务形式整体提档升级和全面创新。

2、努力为用户提供更优质、更高效、更满意的服务，逐步实现供热行业服务体系制度化、规范服务常态化，力争达到供热服务受理“零推诿”、“零差错”、热用户满意率95%以上的目标形象。