高青旭阳热力有限公司服务标准

一、服务态度标准

1、工作时间佩戴工作牌，统一着装，文明用语，礼貌待人，树立良好的工作形象，热情接待用户来电、来访，认真听取用户意见，耐心解答用户提出的问题。

2、供暖期间，解决用户采暖中的实际问题。因维修等原因需出入用户家中时要穿鞋套，以保证用户家中清洁。

3、坚守工作岗位，实行运行期间二十四小时轮流值班制度，保证用户随时联系。

二、服务内容标准

1、供暖期：当年11月5日0时到次年的3月20日24时，如有特殊情况，根据政府下发通知为准。

2、供暖温度：室内采暖设计、设施安装、保温措施合理，按时足额缴纳取暖费的用户，公司按时、保质供热，在采暖期内，用户室内采暖温度为：不低于18℃。

3、维修范围：以供暖设施的产权界定为准，原则上谁的产权谁负责维修、管理。若用户申请上门维修时，要首先了解清楚供用热设施产权范围，向用户解释产权范围后帮助用户调节开关、阀门、排气等工作，为居民提供优质服务。

三、服务效率标准

1、一般事故：接到抢修电话后，立即安排抢修人员到场，24小时内恢复正常供热。

2、较大事故：接到抢修电话后，立即安排抢修人员到场，2天内恢复正常供热。

3、用户提出的疑难问题3日内给予答复，10日内处理完毕。如遇特殊情况，无法在规定时间内处理的，及时向用户作出合理解释。

四、服务纪律标准

1、服务用户做到语言文明、热情服务，提高办事效率。

2、供热服务人员不得以任何名义向用户吃、拿、卡、要。

3、供热服务人员严禁酒后上岗。

五、服务责任与投诉

1、用户可以拨打服务监督电话：0533-6951111投诉反映情况。

2、在服务工程中，因用语不文明、服务不到位或与用户发生争执，情节恶劣的，经公司核实后，将对违纪员工给予严厉处罚。