高青丰源水务有限公司服务承诺制度

1  服务内容

1.1　用水业务办理

1.2　供水服务

1.3　查表收费

1.4　供水设施维修

2  服务标准

2.1  用水业务办理

2.1.1  受理用户用水业务的申请，按规定办理，严格执行有关政策规定和收费标准。

2.1.2  业务人员礼貌热情、规范服务。

2.2  供水服务

2.2.1  供水企业保障对供水范围内用户正常供水；如需停水，将及时下达停水通知。

2.2.2  出厂水和管网水符合国家《生活饮用水卫生标准》要求，水质综合合格率达到98%以上。

2.2.3  管网供水压力执行《山东省城市公共供水服务规范》要求，除不可抗力或因维修、抢修等原因外，供水人保证楼前总水表处的水压大于或等于 0.14 兆帕。

2.3  查表收费

2.3.1  供水企业对用户按双方协议时间进行抄表；抄表、收费人员培训上岗，言语礼貌。

2.3.2  查表准确率达到99%，按规定标准收费。

2.4  供水设施维修

2.4.1  定期巡检，维护保养供水设备、供水管网及附属设施，确保安全供水，供水设备完好率98%以上。

2.4.2  供水设施维修以供水企业实际安装的贸易结算水表为界，表后属用户产权，由用户自行维修。需委托供水企业维修时，供水企业可提供有偿服务。

2.4.3  管网计划性维修按《淄博市城市供水管理办法》规定时限及时通知用户，以便做好停水准备。管网修漏及时率达到97%。

2.4.4  对公共供水设施、管网的突发性事故抢修及时率达到100%。

3  服务程序及时限

3.1  办理供水服务

3.1.1  需要办理过户、销户、用户更名、变更用水性质、临时用水、增加用水计划的用户，应当到营业所或政务服务中心自来水窗口办理相关手续，2个工作日内办理完毕，用户缴清所有费用后办结 (因用户原因延误除外)。

3.1.2  新开户报装环节为受理确定用水方案、验收挂表通水，供水企业不含设计、施工的办理时间不超过2个工作日(因用户原因延误除外)。

3.1.3  办理扩容改装业务控制在5个工作日以内。

3.2  维修服务

3.2.1  公共供水设施发生损坏的，供水企业应当在发现或接到报告1个小时内到达现场核查情况。供水设施的维修以水表为界，表外无偿维修，表内属用户产权，由用户自行维修。需委托供水企业维修时，供水企业提供有偿服务。

3.2.2  公共供水设施、管网的突发性事故抢修，接到事故报告后1小时内赶到现场。止水后无特殊情况，管道直径DN≤500 mm 的管道应 24 小时内修复，DN＞500 mm 的管道应 48 小时内修复。DN＞500 mm 的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。

4  咨询投诉电话

4.1  受理用户供水服务咨询、投诉、举报。

4.1.1  24小时抢修服务热线：6961448。

4.1.2  政务服务中心自来水窗口（工作日）：6983706。

4.1.3  营业所服务热线（工作日）：6970618。

4.1.4  工程管理科（工作日）：6968668。

4.1.5  化验室（工作日）：6961491。

4.1.6  办公室电话（工作日）：6970138。

 5.1  供水企业受理用户或主管部门转办的投诉，应在2个小时内做出响应，一般投诉件2个工作日内办结，复杂投诉件5个工作日内办结。投诉处理及时率不低于99%，投诉办结率应达到100%。对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间。对属于非职责分工服务范围的，应向用户说明，宜转有关部门处理。