高青县常家中心卫生院医患沟通制度

高青县常家中心卫生院

医患沟通制度

 

一、医患沟通的内容 

（一）医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各部门都应参与医患沟通，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。 

（二）医患沟通的三个层面 

1.普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案，详细地与患者或家属进行沟通。 

2.疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。 

3.带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。

二、医患沟通的主要形式和要求 

1.床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。 

2.住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在24小时内完成。 

3.集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。 

4.出院访视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。

三、医患沟通的技巧与方法 

（一）基本要求：尊重、诚信、同情、耐心 

一个技巧：倾听—请多听病人或家属说几句。

二个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。 

三个留意：留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 

四个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。 

（二）沟通方法 

1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作，并记录在晨会记录本中。 

2.交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。 

3.书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。 

4.先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。 

5.协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。 

四、医务科、护理部负责医患沟通的监督、检查 

医务科、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检查，了解医患沟通的实际情况，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报，并纳入医院百分考评进行奖罚。

高青县常家中心卫生院

患者合法权益制度

 

为了践行医院“以病人为中心”的核心价值观，为患者提供优质、高效、便捷、经济的医疗服务，特制定本制度。

一、患者的合法权益是指患者在患病就医期间所拥有的且能够行使的权利和应该享受的利益。医务人员应当尊重和维护志者的合法权益。

二、医务人员应依法维护患者最基本的权益即有权获得适宜的医疗诊治。

三、患者的合法权益

（一）享受平等医疗权凡患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重，都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊治服务；

(二）享受安全有效的诊治患者有权在安全的医疗环境下接受诊疗照护：凡病情需要，有助于改普健康状况的诊断方法、治疗措施、护理条件，都有权获得；

（三）享有知情权

有权了解病情、病因、诊断、治疗计划和预后情形；有权知晓手术原因、手术成功率、可能发生的并发症及手术风险、替代治疗方案；有权知确药物的疗效、副作用和使用方法。

（四）享有选择权

有权参与医疗护理过程，并且决定接受或拒绝诊疗或手术。

（五）享有隐私权

未经同意，医务人员不得无故泄然病情资料，也不应和无关人员讨论，患者的病情资料与记录均由医院妥善保管并保密。

（六）享有获得权

有权获得正确的医疗资讯，包括病情、诊断、治疗计划、用药、饮食和护理指导咨询。有权申请自己的病历复印件、医疗费用明细表。

（七）享有投诉权

如果对医院的医疗服务有任何意见或不满意，有权拨打投诉专线进行投诉。

四、医务人员应尊重患者自由选择和拒绝治疗的权利

（一）患者有权根据医疗条件或自己的经济条件选择医院、医护人员、医疗及护理方案。（二）患者在法律允许的范围内（精神病、传染病志者的某些情况属不允许范围）可拒绝治疗，也有权拒绝某些实验性治疗。但医生应说明拒绝治疗的危害；

（二）在不违反法律规定的范围内，有权自动出院，但必须自行承担由此引起的一切后果和责任，并签字为据。

五、医务人员应尊重和维护患者的隐私权

（一）患者在医疗过程中，对由于医疗需要而提供的个人信息或隐私，有要求保密的权利。医务人员应严守私密，不得向外人泄漏。

（二）患者对接受检查的环境有权要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时，有权要求第三者在场。

（三）在进行涉及床边会诊、讨论时，有权要求非医疗人不得参行；有权要求其病案只能由直接涉及其治疗或监督病案质量的人阅读。

六、患者有监督自己的医疗及护理权益实现的权利

（一）患者有权监督医院对自已所实施的医疗护理工作，如果患者的正当要求没有得到满足，或由于医护人员的过失造成患者身心的损害，患者有权向医院提出质疑或依法起诉。

（二）患者在接受治疗的过程中，有权审查其支付的账单，并有要求解释权。

七、医务人员应充分尊重患者的知情同意权，严格遵守我院知情同意制度的有关规定，履行告知义务。

八、医务人员应主动了解患者的民族和有无宗教信仰，尊重患者的民族风俗习惯和宗教信仰，对患者提出的关于民族风俗习惯和宗教信仰的要求，在客观条件允许和不影响治疗的前提下，应充分配合，尽量满足。